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Mettre en place et exploiter un centre dappels PDF

Patrick Devoitine

Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels. Le centre dappels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, quil sagisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale). Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre dappels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc. La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place dun centre dappels analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de léquipe, reporting et pilotage. Lauteur insiste tout particulièrement sur les moyens de contrôle de la qualité de service et du retour sur investissement. À qui sadresse ce livre ?Aux décideurs et maîtres douvrage souhaitant évaluer les enjeux dun centre dappels et les conditions de réussite de sa mise en place et de son exploitation. Aux directeurs informatique, chefs de projet, intégrateurs, architectes du SI, responsables et consultants télécoms, impliqués dans la mise en place ou la refonte technique dun centre dappels. Aux responsables dexploitation et superviseurs souhaitant disposer doutils et de méthodes pour planifier les ressources humaines et améliorer les performances tout en diminuant les coûts.

Mettre En Place Et Exploiter UN Centre d'Appels (Solutions ...

3.28 MB Taille du fichier
9782212111224 ISBN
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Sofya Voigtuh

Mettre En Place Et Exploiter Un Centre Dappels ...

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Mattio Müllers

Pour quel besoin ? On peut avoir besoin de mettre en place un centre d'appel dans son entreprise pour les fonctions suivantes : Service et support aux client Vous allez donc devoir mettre en place un centre d'appels. Voici tout ce qu'il faut savoir sur les calls center pour 2020 et comment en mettre un en place.

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Noels Schulzen

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Jason Leghmann

mettre en place un modèle de type « freemium ... inscription n'est nécessaire pour avoir accès au centre d'appel. ... savoir comment ils pourraient exploiter ces. Pour quel besoin ? On peut avoir besoin de mettre en place un centre d'appel dans son entreprise pour les fonctions suivantes : Service et support aux client

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Jessica Kolhmann

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